如何留住你的企业顾客?-文扬九州网络顾问

如何留住你的企业顾客?

文扬九州:如何留住你的企业顾客?

本文所述四项战略能够帮助公司使他们的顾客保持融入,而这最终意味着既能够给卖方,也能够给顾客带来更多的价值。

根据盖洛普民意测验,对于和自己有业务来往的公司,仅有百分之二十九的B2B顾客积极和它们保持联系。先让此数据好好在脑袋里沉淀一下。那意味着你71%的顾客不大可能衷心地继续你们的业务来往,或者甚至更糟糕的,为了转移他们的业务,正在积极地寻求别的公司。

该问题并不新鲜。太多太多的公司忽视他们顾客的声音,用千篇一律的邮件对营销电子表格名单中的邮箱狂轰滥炸,而且缺乏合适的调查和采访工具,用以衡量他们与顾客之间关系的健康水平。

顾客期望与之有业务往来的公司能够了解他们的个体状况,并以有价值的方式同他们建立联系。于大数据时代做这项工作比以往任何时候都要复杂和富有挑战,要求企业拥有一套深思熟虑过的方法。公司需要一套着眼于未来成长关系,以及双方基本价值的战略。他们需要不间断的双向互动,以及认真聆听、亲身融入,和创造一个共有的成功愿景的意愿。以下四个元素,构成强烈、持久的客户融入(customerengagement)。

一、询问自己正确的问题

文扬九州了解,战略顾客关系要求深思熟虑的互动,此互动以公司询问自身正确的问题为开端。这些问题包括:

我们有多了解自己顾客的个体情况?

我们的顾客想以何种方式同我们互动?

对于他们的挑战、当务之急和需求,我们所知多少?

如今我们以何种方式和于何处同我们的顾客交流?

以及,我们如何才能使这些互动对他们来说更有价值?

我们的顾客对我们是否忠诚?

还是他们会很轻易地转投我们的竞争对手?

……

你将在你的数据中找到这些问题的基本答案,但是更多的见解将来自你与顾客之间的对话。他们的回答将能够告诉你,你应当在什么方面加倍努力,什么类型的融入应当瞄准什么类型的顾客,以及你的方法体系内哪里可能存在缺陷。

在与我们的客户交流后,我们发现,30分钟的电话交谈——明晰地定义为战略讨论而不是推销电话——是开始收集这些答案的良好开端。此讨论应当着眼于客户的顶层战略区域,不论这些区域是否同你的业务,以及你提供的服务和产品有关系。

二、从人类的角度理解顾客

从个体角度了解顾客,此工作的一部分要求公司无论在线上还是线下都要了解顾客。电话另一端的顾客比起你在社交网络或电邮中遇见的会有细微差异;没有任何渠道能让你了解顾客的全貌。寻求机会以了解关于顾客职业兴趣和目标的更多情况。如果你知道顾客希望达成的目标,那么你就能够找到帮助他们的方法。

比如,在IBM,如果我们知道一位客户正尝试着通过分析学推进他们的事业,那么我们就能够同他们分享我们的分析学工作,帮助他们构建自己的专业知识。此方法适用于所有行业中各种规模的公司。这有关了解什么对于顾客来说最为重要,并为他们提供实现的方法,要不通过你的公司,要不就通过你的人脉联系。而这并非必须和你售卖的东西有关。

三、以客户融入作为整个组织运作的中心

每一个组织都有不同程度的客户融入,尤其是面向顾客的职能部门,比如营销和销售。但是整个组织必须着重在每一个触点(touchpoint)上都为顾客实现价值,包括用户体验设计、顾客支持,以及最高管理层。你该怎么做呢?

联合跨职能团队,针对完成特定的顾客体验目标。这些目标能够给予他们共同目的。

规定针对顾客体验的衡量标准——净推荐值是其一,但是你规定的衡量标准甚至能够更贴近顾客。邀请一小撮顾客帮你制定成功的衡量标准。

给予团队权力,使他们能够把有关顾客体验的所学知识投入使用。给予跨职能团队权力去改变需要改变之事。

与顾客交谈。很多时候我们经常自作主张,主观臆想客户所需的是什么,或真正的问题到底是什么。在所有顾客中挑选几个顾客,让他们参与其中,然后利用他们的反馈来突破公司中的任何壁垒。

在IBM,整个组织各个等级都关注顾客和客户融入。我们以客户需求为基础,打造跨职能团队,制定一个由高级领导带领的客户融入模式,以期确保组织的各个部分都以顾客目标为中心。在许多方面,顾客服务作为简化原则,帮助我们正在正确的时刻着眼于正确的目标。

四、建立顾客咨询委员会

顾客咨询委员会是促使顾客融入,和推进双方关系的强大方式。它们提供了一个论坛,让我们能够认清楚互惠价值(reciprocalvalue)的模样、认识到顾客是独特的个体,并在此基础上了解他们、以及与顾客一道,创造一个未来。咨询委员会的成员甚至能够成为你的最佳拥簇。

我们利用顾客咨询委员会来聆听来自客户公司的高管的声音,他们能够就他们的企业向我们提出建议,且和我们分享有关他们所面对的挑战和当务之急的重要见解。我们在企业战略和入市方式(go-to-marketapproaches)方面收到了富有价值的建议,在此过程中增强了与委员会成员的关系。另外,委员会成员帮助我们弄懂了我们顾客的前进方向,且我们该如何帮助他们到底其向往的彼岸。(来源/脑花烩)

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